Une quantité « scandaleuse » de bagages perdus a été vue à l’aéroport d’Auckland pendant que des voyageurs fatigués recherchent leurs biens manquants.
Debi Flutter dit que sa fille Samantha a filmé les tas d’effets non réclamés lorsqu’elle est allée chercher sa propre valise manquante à l’aéroport, le 3 décembre. L’aéroport s’est dit préoccupé par l’étendu des bagages manquants qui arrivent.
“La pièce était juste empilée avec des centaines, voire des milliers de choses appartenant à des personnes”, a affirmé Flutter samedi.
“Il y avait des valises, des planches de surf, des kitesurfeurs… des choses qui sont d’une importance vitale pour les gens et qui coûtent des sommes énormes. C’est une somme exorbitante.”
Flutter dit que quand la valise de Samantha a récemment été perdue entre des vols d’Istanbul à Melbourne, Qantas et Emirates lui ont dit qu’elle la rattraperait à Auckland.
Cela dit, après avoir passé environ trois semaines à essayer de le retrouver par téléphone, elle s’est rendue à l’aéroport où elle a été invitée à le chercher elle-même. La vidéo qu’elle a prise montre des files de chariots remplis de bagages devant des kiosques abritant Menzies et Swissport; sociétés fournissant des services au sol aux compagnies aériennes utilisant l’aéroport.
Des poussettes, des sièges auto, des sacs et des valises attendent dans les zones délimitées et quelques planches de surf peuvent être vues appuyées contre le mur.
Flutter a affirmé samedi que Samantha avait été informée qu’il n’y avait tout simplement pas assez de personnel pour tout traiter.
Et bien que Samantha ait réussi à déterrer sa valise, le couple s’inquiète pour toutes les autres personnes qui manquent leurs affaires.
“Nous comprenons qu’il y a une pénurie, mais c’est sûrement la responsabilité des compagnies aériennes qui facturent d’énormes sommes d’argent pour récupérer ces biens personnels.”
Les ruptures de personnel dans le secteur de l’aviation causent le chaos dans les aéroports depuis des mois, perturbant les voyages et laissant les passagers sans leurs biens tandis que les retards de bagages affectant les aéroports d’outre-mer atteignent nos côtes.
En juillet, Wellingtonian Eve Hale a passé plus de 100 appels téléphoniques sans réponse pour tenter de récupérer son sac perdu après un voyage au Royaume-Uni, et les médias sociaux sont submergés de messages de personnes à la recherche de leur équipement. La levée des restrictions de voyage liées au COVID a a entraîné une augmentation du nombre de passagers, et les aéroports, les compagnies aériennes et les sociétés d’assistance en escale ont du mal à trouver du personnel pour remplacer ceux qui ont été licenciés pendant la pandémie.
Un porte-parole de l’aéroport d’Auckland a affirmé dans une déclaration que les bagages mal gérés – le terme technique désignant les objets perdus – sont toujours la responsabilité des compagnies aériennes qui ont vendu leurs billets aux voyageurs et non de l’aéroport. Les compagnies aériennes font appel à des compagnies aériennes pour fournir des services au sol, notamment la manutention des bagages.
Les bagages mal acheminés arrivent quotidiennement à l’aéroport dans des volumes plus importants que d’habitude tandis que l’impact en aval des perturbations offshore dans le système de l’aviation se poursuit, a affirmé le porte-parole.
“C’est un problème qui préoccupe toujours l’aéroport d’Auckland, reconnaissant à quel point il peut être frustrant pour les consommateurs de perdre leurs bagages. Nous travaillons avec les compagnies aériennes et leurs agents au sol pour voir ce qui a la capacité de être fait pour le résoudre.”
en attendant, un autre passager est “énervé” par Air New Zealand après que la compagnie aérienne a perdu ses bagages en route depuis le Royaume-Uni.
Paul Singleton dit qu’il a passé près de quatre heures au téléphone avec le service des bagages et le service client pour essayer de déterminer deux valises qui ne sont jamais apparues après l’arrivée de son avion à l’aéroport d’Auckland mercredi matin.
“J’ai vu mes bagages pour la dernière fois le dimanche 11 [of December] à l’aéroport d’Heathrow.”
Ses valises étaient censées voyager de l’aéroport Changi de Singapour à Auckland, mais lorsqu’elles ne se sont pas présentées, il a signalé le problème au personnel d’Air NZ.
Plus tard, il a utilisé le traqueur de bagages de la compagnie aérienne qui indiquait que ses bagages avaient atterri en Nouvelle-Zélande juste après minuit jeudi.
“Sur leur site Web, ils m’ont dit qu’ils allaient me contacter quotidiennement pour me donner des mises à jour sur l’endroit où se trouvent mes bagages, mais je n’ai rien entendu d’eux.”
Singleton dit que le manque de contact ajoute l’insulte à la blessure quand la compagnie aérienne a ses biens et ne fait rien pour les rendre.
“Je me laisse pousser la barbe, ce que je ne veux pas, j’ai dû acheter des sous-vêtements, des t-shirts, des vêtements, des articles de toilette… et je suis assez énervé par tout ça.”
Suite aux demandes de renseignements de Stuff samedi, un porte-parole d’Air NZ a confirmé que les sacs avaient été mal gérés pendant leur transit à Singapour et étaient arrivés à Auckland le 16 décembre.
“Nous sommes désolés que le voyage de M. Singleton ne se soit pas déroulé sans heurts, mais nous travaillons avec nos équipes pour livrer ses bagages ce soir.”
Andrew Leckie, responsable de l’aéroport d’Auckland pour Air NZ, a affirmé que c’était le premier été en trois ans que le réseau complet fonctionnait.
“Nous prévoyons d’accueillir 2,8 millions de passagers cet été – nous n’en avons transporté que 1,1 million l’an dernier.”
Il a affirmé que, comme d’autres compagnies aériennes internationales, elle connaissait un volume élevé de bagages supplémentaires et avait mis en place des ressources et des bénévoles supplémentaires pour soutenir les équipes de manutention des bagages.
“Nous voulons assurer aux consommateurs que nous faisons tout notre possible pour les amener, eux et leurs bagages, là où ils doivent aller.
“C’est une période compliqué tandis que nous faisons face à une forte demande et nous sommes très reconnaissants de la patience et du soutien de notre équipe et de nos consommateurs pendant que nous traversons cette période.”
L’aéroport d’Auckland conseille aux voyageurs d’emballer tous les articles essentiels (médicaments, articles de grande valeur et irremplaçables) dans leurs bagages à main plutôt que de les placer dans les bagages enregistrés.
Les voyageurs avec des bagages perdus doivent contacter la compagnie aérienne qui les a transportés en Nouvelle-Zélande.
Stuff a contacté Menzies Aviation et Swissport, les sociétés fournissant des services au sol à l’aéroport, de même que Qantas et Emirates pour commentaires.
* Reportage supplémentaire de Piers Fuller.
Cette histoire est apparue à l’origine sur Stuff et a été reproduite avec permission.
